Dokumenty produktowe
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- Dyspozycja
- Polecenie klienta obsługiwane określoną ścieżką banku.
- Tabela opłat
- Aktualny dokument opisujący opłaty związane z usługą.
- Kanał bankowości
- Sposób kontaktu lub korzystania z banku, np. oddział lub aplikacja.
- Weryfikacja klienta
- Potwierdzenie zgodnie z procedurą przed czynnością wymagającą identyfikacji.
- Zgłoszenie oddziałowe
- Zapis sprawy oczekującej na wyjaśnienie lub decyzję innego zespołu.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „Sprawdzę aktualny dokument opłat dla tej usługi.”
- Opierasz wyjaśnienie na aktualnych warunkach.
- „Najpierw potwierdzimy dane zgodnie z procedurą oddziału.”
- Dajesz znać, czego potrzeba przed obsługą dyspozycji.
- „Przekażę sprawę do właściwego zespołu i potwierdzę kanał odpowiedzi.”
- Klient wie, jak będzie obsłużona dalsza część.
Sprawdź, czy dokument dotyczy właściwego produktu i obowiązuje w odpowiednim momencie. Opisuj warunki językiem klienta. Niejasność wyjaśnij w źródle banku.
- Rozpoznaj usługę
- Potwierdź wersję
- Wyjaśnij warunek
Przykład z pracy
W folderze są dwa dokumenty o podobnych nazwach i różnych datach.
Ćwiczenie praktyczne
Wskaż, co potwierdzisz przed rozmową o warunkach.
Obiecana opłata nie zgadza się z dokumentem
Klient pamięta ustną informację z wcześniejszej wizyty. Aktualny materiał wskazuje inny warunek, a klient prosi o potwierdzenie kosztu.
Pokaż przykładową reakcję
Wskazuję aktualny dokument, ustalam datę i produkt wcześniejszej informacji oraz kieruję rozbieżność właściwą ścieżką. Klient otrzymuje aktualne źródło i sposób wyjaśnienia wcześniejszej informacji.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Który materiał jest właściwy?
- Pierwszy plik z listy
- Przypadkowa ulotka
- Aktualny dokument dla rozważanej usługi
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Aktualny dokument dla rozważanej usługi. Zakres i aktualność decydują o przydatności źródła.
Źródła do nauki FINANSE HANNA CIAŁOŃ – zakres pracy doradcy w placówce bankowej