Lekcje kursu · Praca krok po kroku

Kierownik działu w przedsiębiorstwie telekomunikacyjnym — Praca krok po kroku

Zgłoszenia abonentów dotyczą różnych usług

Praca krok po kroku · Lekcja 3 z 6

Przydziel obsługę

Ustal, kto kieruje wspólną sprawą, a kto odpowiada za kontakt z każdym klientem. Oddziel problem C.

Tok pracy w tej lekcji

Prace nad A i B mają wspólne prowadzenie.

Zapisz właścicieli i porę aktualizacji.

Zgłoszenia abonentów dotyczą różnych usług

Wróć do notatki z początku sprawy. Zapisz pierwsze działanie i wyjaśnij, jak pomoże rozwiązać sytuację.

Pokaż przykładową reakcję

Sprawdzam warunki usług i uzgadniam działania dla A, B oraz osobno dla C. Statusy odpowiadają temu, co ustalono.

Sprawdzam warunki usług i uzgadniam działania dla A, B oraz osobno dla C.: Statusy odpowiadają temu, co ustalono.
Łączę wszystkie sprawy według pory połączenia.: Objawy i usługi mogą być różne.
Podaję wszystkim jedną godzinę zakończenia bez potwierdzenia.: Klienci dostają nieuzgodnioną obietnicę.

Sprawdź się — opcjonalne pytanie

Czy powiązane sprawy potrzebują delegowania?

Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie

Tak, ustal zakres wspólny i odpowiedzialność w każdej sprawie. Bez przydziału sprawa może utknąć między zespołami.

Praca krok po kroku · Lekcja 4 z 6

Podaj stan, zakres i porę ponownego kontaktu. Zadbaj, aby wszystkie osoby przekazywały potwierdzone informacje.

Tok pracy w tej lekcji

Trwa dalsza ocena usługi.

Napisz krótki komunikat dla A i B.

Sprawdź się — opcjonalne pytanie

Czego unikasz przed ustaleniem wyniku?

Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie

Obietnicy potwierdzonego terminu bez podstawy. Klient planuje działania według informacji od operatora.

Sprawa	Zakres	Następna czynność
A	Internet, poprawa potwierdzona	Zapisz wynik klienta
B	Internet, brak stabilnego wyniku	Pozostaw w obsłudze
C	Inny objaw	Prowadź osobne ustalenia

Sprzeczne obserwacje po zmianie można wyjaśnić, gdy zapisy zachowują własny zakres klienta.

Kiedy podasz B zamknięcie sprawy?