Kierownik placówki bankowej
Kierownik placówki bankowej organizuje obsługę klientów i pracę doradców. Przećwicz zmianę organizacji dnia, gdy system utrudnia część spraw, a w oddziale czekają klienci.
Zobacz, co wykonasz na koniec ↓
Część usług niedostępna na początku dnia
Placówka otwiera się z ograniczoną dostępnością. Część spraw można obsłużyć zgodnie z komunikatem banku. Inne wymagają potwierdzenia, a klienci czekają na informację.
- Rozpoznaj sprawęPotwierdź zakres
- Podejmij decyzjęUłóż kolejkę
- Wyjaśnij decyzjęSprawdź powrót
Jak zacząć, jeśli dopiero poznajesz ten zawód?
Sprawdź model placówki, usługi i zakresy doradców. Przejrzyj zasady komunikacji w razie ograniczonej dostępności oraz instrukcję obsługi reklamacji.
W pierwszej lekcji przećwiczysz „Odczytaj zakres działania oddziału”. Zapisz swoją odpowiedź krótko, tak jakby miała przeczytać ją osoba przejmująca pracę.
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- Placówka bankowa
- Miejsce obsługi klientów działające w zakresie przewidzianym przez bank lub właściwy model partnerski.
- Tajemnica bankowa
- Obowiązek ochrony informacji objętych właściwymi przepisami.
- Ograniczenie obsługi
- Czasowy stan, w którym niektóre czynności są niedostępne lub wymagają zatwierdzonego kanału.
- Reklamacja
- Wystąpienie klienta z zastrzeżeniami dotyczącymi usług podmiotu rynku finansowego.
- Potwierdzony powrót usługi
- Ustalony przez właściwy zespół status pozwalający zaktualizować plan obsługi.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „„Potwierdziliśmy obsługę tych spraw. Pozostałe przejmie odpowiedni zespół albo umówimy nowy kontakt.””
- Podajesz aktualny zakres i wykonalne działanie.
- „„Szczegóły indywidualnej sprawy omówimy właściwym kanałem.””
- Chronisz informacje w przestrzeni wspólnej.
- „„Proszę zapisać, które wizyty nadal wymagają potwierdzenia.””
- Zespół wie, do czego wrócić po przywróceniu obsługi.
Podstawy · Lekcja 1 z 6
Odczytaj zakres działania oddziału
Sprawdź, które usługi placówka może wykonywać i do kogo trafi sprawa poza tym zakresem.
- Co zrobić najpierwKomunikat
- Co zrobić dalejZakres
- Jak zakończyćPlan
Przykład z pracy
Komunikat banku potwierdza częściową obsługę.
Ćwiczenie praktyczne
Wypisz czynność potwierdzoną i czynność wymagającą ustalenia.
Część usług niedostępna na początku dnia
Rozpoznaj sprawę
Placówka otwiera się z ograniczoną dostępnością. Część spraw można obsłużyć zgodnie z komunikatem banku. Inne wymagają potwierdzenia, a klienci czekają na informację.
Zapisz, co już wiadomo i jakiej jednej informacji brakuje, żeby wykonać krok „Potwierdź zakres”. Zachowaj odpowiedź do kolejnej części.
Porównaj punkt wyjścia
Skup się na rzeczywistym zakresie i dozwolonych kanałach. Indywidualne sprawy omawiaj w odpowiednich warunkach.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Na czym oprzesz komunikat dla klientów?
- Na przewidywaniu osoby stojącej przy wejściu.
- Na aktualnym potwierdzeniu banku i właściwej organizacji placówki.
- Na wcześniejszej wersji grafiku.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Na aktualnym potwierdzeniu banku i właściwej organizacji placówki.. Informacja ma odpowiadać rzeczywistemu stanowi usług.
Podstawy · Lekcja 2 z 6
Zaplanuj kolejkę według rodzaju sprawy
Oddziel dostępne konsultacje od spraw wymagających niedostępnej funkcji. Wyznacz osoby do potwierdzonych działań.
- Co zrobić najpierwSprawa
- Co zrobić dalejDostępność
- Jak zakończyćPrzydział
Przykład z pracy
Dwie grupy klientów oczekują na inne czynności.
Ćwiczenie praktyczne
Ułóż dwa wiersze planu i wskaż obsadę.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co możesz zorganizować od razu?
- Wszystkie czynności w dowolnym kanale.
- Odpowiedź na reklamację bez jej rozpatrzenia.
- Usługi, których zakres i gotowość są potwierdzone.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Usługi, których zakres i gotowość są potwierdzone.. Potwierdzona dostępność pozwala utrzymać część pracy.