Pracownik instytucji pożyczkowej — Praca krok po kroku
Dwie wersje dokumentów pokazują różne warunki
Praca krok po kroku · Lekcja 3 z 6
Sprawdź opis różnicy
Porównaj wybrane pole z wiarygodnym zapisem źródłowym. Wskaż, które elementy można od razu wyjaśnić, a które wymagają potwierdzenia.
- Co zrobić najpierwRóżnica
- Co zrobić dalejŹródło
- Jak zakończyćWyjaśnienie
Przykład z pracy
Nowszy dokument ma szerszy opis opłaty.
Ćwiczenie praktyczne
Ułóż pytanie do zespołu i zaznacz brakującą informację.
Dwie wersje dokumentów pokazują różne warunki
Podejmij decyzję
Wróć do notatki z początku sprawy. Zapisz pierwsze działanie i wyjaśnij, jak pomoże rozwiązać sytuację.
Pokaż przykładową reakcję
Porównuję wersje i proszę o potwierdzenie, które warunki odnoszą się do sprawy. Klient otrzyma odpowiedź wynikającą z właściwego dokumentu.
- Porównuję wersje i proszę o potwierdzenie, które warunki odnoszą się do sprawy.
- Klient otrzyma odpowiedź wynikającą z właściwego dokumentu.
- Odpowiadam terminem z najnowszego podglądu.
- Aktualność podglądu nie przesądza o jego zastosowaniu do sprawy.
- Odpowiadam samą wartością RRSO.
- Pytanie o datę i dokument pozostaje bez odpowiedzi.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co zapiszesz w notatce?
- Pole, wersje dokumentów i pytanie do rozstrzygnięcia
- Przypuszczenie podane jako decyzja
- Całą historię danych niezwiązanych ze sprawą
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Pole, wersje dokumentów i pytanie do rozstrzygnięcia. Konkretne pytanie ułatwia znalezienie odpowiedzi.
Praca krok po kroku · Lekcja 4 z 6
Odpowiedz na pytanie klienta
Podaj, co już sprawdziłeś, czego wymaga dalsza kontrola i kiedy wrócisz z informacją. Użyj krótkich zdań.
- Co zrobić najpierwPytanie
- Co zrobić dalejStan
- Jak zakończyćKontakt
Przykład z pracy
Klient chce wiedzieć, którego terminu ma się trzymać.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz potwierdzenie przyjęcia sprawy bez podawania nieustalonej daty.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co może dostać klient na tym etapie?
- Niezweryfikowaną obietnicę zmiany umowy
- Potwierdzenie pytania i opis dalszego kroku
- Informacje o sprawach innych osób
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Potwierdzenie pytania i opis dalszego kroku. Wyjaśnienie pozostaje prawdziwe do czasu odpowiedzi.
Jak sprawdzić rozbieżność dat w dwóch wersjach
| Pole | Co widzisz | Co ustalasz |
|---|---|---|
| Termin pierwszej raty | Różne terminy | Właściwy harmonogram dla sprawy |
| Opłata dodatkowa | Opis widoczny w jednym dokumencie | Źródło i warunek jej naliczenia |
| Kwota do zapłaty | Podsumowanie w aktualnym dokumencie | Wersja przekazana klientowi |
Dopiero potwierdzenie, która wersja wiąże się z konkretną sprawą, pozwala odpowiedzieć o kwocie i terminie. Różnice warto odnotować według pól.
Sprawdź się w tej sytuacji
Jak wyjaśnisz klientowi, co już ustalono i czego jeszcze nie można potwierdzić?
UOKiK – koszty, dokumenty i prawa przy kredycie konsumenckim