Customer Success Manager — SaaS
Pomaga klientowi wdrożyć oprogramowanie, ustalić pierwszy cel i rozpoznać trudności, które mogą zagrozić dalszej współpracy.
Zobacz, co wykonasz na koniec ↓
Zespół się loguje, ale raport nadal nie powstał
Firma wdraża system raportowy. Dane pokazują logowania i szkolenie. Klient nie utworzył raportu, który miał zastąpić piątkowy arkusz.
- Rozpoznaj sprawęUzgodnij pierwszy efekt
- Podejmij decyzjęSprawdź użycie
- Wyjaśnij decyzjęUstal dalszy krok
Jak zacząć, jeśli dopiero poznajesz ten zawód?
Poproś o plan wdrożenia jednego klienta, opis zdarzeń w produkcie i ostatnie przekazanie ze sprzedaży. Sprawdź, kto odpowiada za problemy techniczne.
W pierwszej lekcji przećwiczysz „Ustal, po co klient kupił produkt”. Zapisz swoją odpowiedź krótko, tak jakby miała przeczytać ją osoba przejmująca pracę.
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- Onboarding klienta
- Okres, w którym klient ustawia produkt i wykonuje pierwszą ważną czynność.
- Sponsor
- Osoba po stronie klienta, która wspiera wdrożenie i może pomóc w decyzjach.
- Kamień milowy wdrożenia
- Potwierdzony wynik, np. pierwszy raport odczytany przez odbiorcę.
- Sygnał ryzyka
- Informacja do sprawdzenia, np. brak użycia kluczowej funkcji po szkoleniu.
- Odnowienie
- Decyzja o dalszym okresie korzystania z usługi na uzgodnionych warunkach.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „Co ma się zmienić w Waszej pracy po wdrożeniu narzędzia?”
- Pomaga uzgodnić cel, który klient rozpozna w praktyce.
- „Widzimy logowania, ale pierwszy raport jeszcze nie powstał. Co utrudnia ten krok?”
- Oddziela sygnał z systemu od jego możliwej przyczyny.
- „Po naszej stronie potwierdzę dostęp. Kto u Was sprawdzi wynik raportu?”
- Ustala odpowiedzialność po obu stronach.
Podstawy · Lekcja 1 z 6
Ustal, po co klient kupił produkt
Customer Success pomaga klientowi wykonać pracę, dla której wybrał produkt. Zacznij od obecnego sposobu pracy i oczekiwanego wyniku.
- Co zrobić najpierwNazwij pracę
- Co zrobić dalejUstal odbiorcę
- Jak zakończyćZapisz wynik
Przykład z pracy
Klient chce zastąpić piątkowy arkusz raportem w systemie.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz pytanie o obecny arkusz i jedno o odbiorcę nowego raportu.
Zespół się loguje, ale raport nadal nie powstał
Rozpoznaj sprawę
Firma wdraża system raportowy. Dane pokazują logowania i szkolenie. Klient nie utworzył raportu, który miał zastąpić piątkowy arkusz.
Zapisz, co już wiadomo i jakiej jednej informacji brakuje, żeby wykonać krok „Uzgodnij pierwszy efekt”. Zachowaj odpowiedź do kolejnej części.
Porównaj punkt wyjścia
W planie sukcesu zapisano „gotowy raport”, ale nie przypisano właściciela danych źródłowych ani odbiorcy.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Jaki cel da się potwierdzić?
- Wszyscy wydają się zadowoleni
- Odbiorca odczytuje pierwszy uzgodniony raport w systemie
- Zespół otrzymał link do produktu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Odbiorca odczytuje pierwszy uzgodniony raport w systemie. Cel mówi, co klient zrobi i po czym pozna wynik.
Podstawy · Lekcja 2 z 6
Odbierz sprawę od sprzedaży
Przeczytaj ustalenia, zakres produktu i zobowiązania. Potwierdź z klientem, które zadanie wdrażacie jako pierwsze i kto za nie odpowiada.
- Co zrobić najpierwOtwórz ustalenia
- Co zrobić dalejZnajdź luki
- Jak zakończyćUzgodnij start
Przykład z pracy
Sprzedaż odnotowała „raport tygodniowy”, bez informacji o źródle danych.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj listę trzech brakujących informacji na rozmowę otwierającą.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co sprawdzasz przed wpisaniem terminu raportu?
- Jedynie datę podpisania umowy
- Kolor wybranego panelu
- Źródło, odbiorcę i odpowiedzialność po obu stronach
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Źródło, odbiorcę i odpowiedzialność po obu stronach. Termin ma sens wtedy, gdy wiadomo, jak i dla kogo powstaje wynik.