Handel i sprzedażSpecjalista ds. reklamacji w e-commerce
Przyjmuje zgłoszenia dotyczące zamówień, porównuje dokumenty z opisem klienta i prowadzi sprawę do jasnej odpowiedzi oraz wykonania decyzji.
6 lekcji · 3 poziomy
Otwarta lekcja
Handel i sprzedaż Ścieżka zawodowa
Customer Success Manager — SaaS
Pomaga klientowi wdrożyć oprogramowanie, ustalić pierwszy cel i rozpoznać trudności, które mogą zagrozić dalszej współpracy.
- Uzgodnij pierwszy efekt
- Sprawdź użycie
- Ustal dalszy krok
Na czym polega praca?
- Uzgodnij pierwszy efekt
- Zapisz cel klienta, osobę odpowiedzialną i dowód wykonania.
- Sprawdź użycie
- Porównaj działania w produkcie z planem i dopytaj o przyczynę zastoju.
- Ustal dalszy krok
- Zapisz blokadę, decyzję i termin kontroli przed rozmową o odnowieniu.
Z jakich narzędzi korzystasz?
Przykładowe programy, dokumenty i wyposażenie. Konkretny zestaw zależy od miejsca pracy.
- Plan sukcesu klienta
- Zapisz pierwszy oczekiwany wynik, właścicieli i termin.
- HubSpot lub CRM
- Porównaj etap wdrożenia z historią ustaleń i otwartymi sprawami.
- Raport użycia
- Sprawdź, czy klient wykonał czynność ważną dla jego celu.
Jakich umiejętności potrzebujesz?
Umiejętności twarde
- Plan wdrożenia klienta
- CRM i HubSpot
- Analiza użycia produktu
Na początek: Napisz pytanie o obecny arkusz i jedno o odbiorcę nowego raportu.
Umiejętności miękkie
- Rozmowa o odnowieniu
Przećwicz, jak powiedzieć to w pracy:
- „Co ma się zmienić w Waszej pracy po wdrożeniu narzędzia?”
- „Widzimy logowania, ale pierwszy raport jeszcze nie powstał. Co utrudnia ten krok?”
Program kursu
Zacznij od pierwszej lekcji lub wybierz temat. W każdym rozdziale znajdziesz przykład, schemat i ćwiczenie.
Podstawy
Praca krok po kroku
Trudniejsze sytuacje
Kompendium zawodu
Pojęcia w pracy
- Onboarding klienta
- Okres, w którym klient ustawia produkt i wykonuje pierwszą ważną czynność.
- Sponsor
- Osoba po stronie klienta, która wspiera wdrożenie i może pomóc w decyzjach.
- Kamień milowy wdrożenia
- Potwierdzony wynik, np. pierwszy raport odczytany przez odbiorcę.
- Sygnał ryzyka
- Informacja do sprawdzenia, np. brak użycia kluczowej funkcji po szkoleniu.
- Odnowienie
- Decyzja o dalszym okresie korzystania z usługi na uzgodnionych warunkach.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „Co ma się zmienić w Waszej pracy po wdrożeniu narzędzia?”
- Pomaga uzgodnić cel, który klient rozpozna w praktyce.
- „Widzimy logowania, ale pierwszy raport jeszcze nie powstał. Co utrudnia ten krok?”
- Oddziela sygnał z systemu od jego możliwej przyczyny.
- „Po naszej stronie potwierdzę dostęp. Kto u Was sprawdzi wynik raportu?”
- Ustala odpowiedzialność po obu stronach.
Pierwszy raport klienta w trzech krokach
| Zdarzenie | Dostępny dowód | Status |
|---|---|---|
| Szkolenie | Zespół uczestniczył w spotkaniu | Potwierdzone. |
| Wybór źródła | Brakuje pliku uzgodnionego z klientem | Czeka na właściciela danych. |
| Odczyt raportu | Nie powstał pierwszy raport | Czeka na dane i spotkanie z odbiorcą. |
Status wdrożenia opieraj na zdarzeniu, które odpowiada celowi klienta. Potwierdzone szkolenie jest krokiem do raportu.
Sprawdź się w tej sytuacji
Dopisz właściciela i datę do dwóch otwartych pozycji.
Projekt praktyczny PRO
Zespół się loguje, ale raport nadal nie powstał
Sponsor odchodzi przed odnowieniem, a z raportu korzysta tylko jeden zespół. Zaproponuj, jak potwierdzić wartość dla tego zespołu, wskazać nową osobę decyzyjną i oddzielić stan wdrożenia od planu rozszerzenia.
Co przygotujesz? Plan sukcesu klienta z dowodami użycia, mapą odpowiedzialności i notatką przed odnowieniem.
- Przygotuj wersję wyjściową
- Przepracuj zmianę
- Oddaj projekt do rozmowy
14,90 zł · jednorazowo za 30 dni dostępu.
Zobacz pakiet PRO →Warto wiedzieć przed pierwszym dniem
Mowa ciała w pracy
Stań z boku, kiedy pokazujesz produkt lub etykietę. Pozostaw klientowi miejsce na samodzielne obejrzenie i na odpowiedź.
Źródła do nauki HubSpot · obszar pracy Customer Success
Przećwicz rozmowę kwalifikacyjną
Odpowiedz na głos, a potem rozwiń przykładową odpowiedź.
Czy częste logowania oznaczają udane wdrożenie?
Pokazują aktywność, ale potrzebuję dowodu, że klient wykonał ważną czynność i potrafi użyć jej wyniku.
Jak postąpisz, jeśli zbliża się odnowienie, a klient nie osiągnął celu?
Przedstawię potwierdzony stan, sprawdzę najważniejszą blokadę i uzgodnię plan ze sponsorem. Ustalę, co można ocenić przed decyzją o dalszej współpracy.
Zadanie rekrutacyjne
Klient kupił narzędzie do raportowania. Użytkownicy się logują, ale żaden zespół nie przygotował jeszcze pierwszego raportu. Przygotuj wiadomość do klienta i plan rozmowy z trzema konkretnymi pytaniami.
- Uzgodnij pierwszy efekt
- Sprawdź użycie
- Ustal dalszy krok
Pokaż kryteria wykonania
- Wskazujesz różnicę między logowaniem a wykonaniem pierwszego zadania.
- Sprawdzasz, czy blokadą są dostęp, dane, właściciel albo cel.
- Proponujesz sprawdzalny wynik i termin ponownej oceny.
Pierwszy dzień w pracy
Poproś o plan wdrożenia jednego klienta, opis zdarzeń w produkcie i ostatnie przekazanie ze sprzedaży. Sprawdź, kto odpowiada za problemy techniczne.
Widełki wynagrodzeń
Customer Success Manager — SaaS · Jedna oferta · senior · B2B · miesięcznie netto + VAT
- Warszawa
- 12 000–15 000 zł
Oferty pracy
Otwórz wyniki dla hasła „customer success manager” na portalu pracy.
Inne kursy z tej branży
Handel i sprzedażHandel i sprzedażSpecjalista przygotowania produktów do transmisji sprzedażowych
Kompletuje produkty przed transmisją, sprawdza ich warianty i dostępność, porządkuje kolejność prezentacji oraz przekazuje prowadzącym ceny i właściwe odnośniki.
6 lekcji · 3 poziomy
Otwarta lekcja
Handel i sprzedażDoradca w hurtowni elektrotechnicznej
Przyjmuje zapytania, sprawdza numery katalogowe i przygotowuje oferty materiałów elektrycznych. Porównuje udokumentowaną zgodność elementów i uzgadnia dostępność z klientem.
6 lekcji · 3 poziomy
Otwarta lekcja