Specjalista ds. reklamacji w e-commerce
Przyjmuje zgłoszenia dotyczące zamówień, porównuje dokumenty z opisem klienta i prowadzi sprawę do jasnej odpowiedzi oraz wykonania decyzji.
Zobacz, co wykonasz na koniec ↓
Klient dostał inny kolor lampy, a magazyn jeszcze sprawdza zapas
Zamówienie Z44 dotyczy czarnej lampy. Klient otrzymał białą i prosi o wymianę. System pokazuje zapas czarnej, lecz magazyn jeszcze go nie potwierdził.
- Rozpoznaj sprawęZarejestruj sprawę
- Podejmij decyzjęSprawdź dokumenty
- Wyjaśnij decyzjęPotwierdź wykonanie
Jak zacząć, jeśli dopiero poznajesz ten zawód?
Poproś o przykład zamkniętej reklamacji, listę statusów i sposób kontaktu z magazynem. Odszukaj, kto zatwierdza odpowiedź i gdzie są aktualne informacje dla konsumentów.
W pierwszej lekcji przećwiczysz „Zapisz opis problemu klienta”. Zapisz swoją odpowiedź krótko, tak jakby miała przeczytać ją osoba przejmująca pracę.
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- Zgłoszenie
- Zapis sprawy z zamówieniem, opisem problemu i oczekiwaniem klienta.
- Podstawa reklamacji
- Tryb, w którym klient składa reklamację, np. niezgodność towaru z umową lub gwarancja.
- Żądanie klienta
- Rozwiązanie wskazane przez klienta w zgłoszeniu.
- Historia zamówienia
- Zapis wariantu, dostawy, korespondencji i wcześniejszych działań.
- Potwierdzenie wykonania
- Dowód, że uzgodnioną decyzję rzeczywiście zrealizowano, np. potwierdzenie wymiany.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „Widzę, że zamówienie dotyczyło czarnego wariantu. Sprawdzę etykietę wysyłki i informację od magazynu.”
- Mówi klientowi, że opis sprawy został zrozumiany.
- „Czy dobrze zapisuję, że oczekuje Pani wymiany na zamówiony wariant?”
- Potwierdza oczekiwanie bez narzucania rozwiązania.
- „Zlecenie wymiany jest przyjęte. Datę nadania potwierdzę po otrzymaniu zapisu z magazynu.”
- Oddziela decyzję od potwierdzonego wykonania.
Podstawy · Lekcja 1 z 6
Zapisz opis problemu klienta
Zacznij od numeru zamówienia, różnicy i oczekiwania. Potwierdź klientowi przyjęcie sprawy bez rozstrzygania przed sprawdzeniem.
- Co zrobić najpierwRozpoznaj zamówienie
- Co zrobić dalejZapisz różnicę
- Jak zakończyćPotwierdź żądanie
Przykład z pracy
W Z44 zapisano czarną lampę, a klient opisuje białą.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz potwierdzenie przyjęcia i wskaż jedno potrzebne pytanie.
Klient dostał inny kolor lampy, a magazyn jeszcze sprawdza zapas
Rozpoznaj sprawę
Zamówienie Z44 dotyczy czarnej lampy. Klient otrzymał białą i prosi o wymianę. System pokazuje zapas czarnej, lecz magazyn jeszcze go nie potwierdził.
Zapisz, co już wiadomo i jakiej jednej informacji brakuje, żeby wykonać krok „Zarejestruj sprawę”. Zachowaj odpowiedź do kolejnej części.
Porównaj punkt wyjścia
Klient opisał konkretną niezgodność i poprosił o wymianę. Stan w systemie i potwierdzenie przygotowania wysyłki to osobne etapy.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co zapisujesz na początku?
- Wyłącznie nazwisko kuriera
- Zamówienie, opis i żądanie klienta
- Wynik reklamacji bez sprawdzenia
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Zamówienie, opis i żądanie klienta. Zapis musi pozwolić następnej osobie zrozumieć sprawę.
Podstawy · Lekcja 2 z 6
Rozpoznaj podstawę zgłoszenia
Klient może złożyć reklamację w odpowiednim trybie. Zapisz podstawę, którą wskazał, a jeśli nie jest jasna, ustal to zgodnie z obiegiem i informacją UOKiK.
- Co zrobić najpierwPrzeczytaj zgłoszenie
- Co zrobić dalejUstal podstawę
- Jak zakończyćZapisz w systemie
Przykład z pracy
Sklep otrzymuje opis błędnego wariantu i żądanie wymiany.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz dwa pytania pozwalające potwierdzić zgłoszenie bez kierowania klienta do innego podmiotu.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Kto wybiera podstawę reklamacji, jeśli ma do wyboru kilka?
- Magazyn
- Dostawca opakowań
- Klient
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Klient. Obsługa powinna zachować decyzję klienta i właściwie poprowadzić sprawę.