Specjalista ds. reklamacji w e-commerce — Praca krok po kroku
Klient dostał inny kolor lampy, a magazyn jeszcze sprawdza zapas
Praca krok po kroku · Lekcja 3 z 6
Porównaj zamówienie z wysyłką
Sprawdź kod wariantu w zamówieniu, zapisie kompletacji i informacji z magazynu. Gdy dowody się różnią, oznacz otwartą kwestię.
- Co zrobić najpierwOtwórz zamówienie
- Co zrobić dalejZestaw ślady
- Jak zakończyćZgłoś brak
Przykład z pracy
System kompletacji ma kod czarnej lampy. Magazyn sprawdza, czy etykieta była naklejona na właściwe opakowanie.
Ćwiczenie praktyczne
Ułóż tabelę z trzema dowodami i zaznacz brak.
Klient dostał inny kolor lampy, a magazyn jeszcze sprawdza zapas
Podejmij decyzję
Wróć do notatki z początku sprawy. Zapisz pierwsze działanie i wyjaśnij, jak pomoże rozwiązać sytuację.
Pokaż przykładową reakcję
Zapisuję żądanie i proszę magazyn o weryfikację wariantu Klient otrzyma potwierdzenie sprawy, a magazyn dostanie dane potrzebne do weryfikacji.
- Przekierowuję zgłoszenie od razu na gwarancję producenta
- Klient wskazał problem z zamówieniem. Najpierw potwierdź jego zgłoszenie i właściwy tryb.
- Zapisuję żądanie i proszę magazyn o weryfikację wariantu
- Klient otrzyma potwierdzenie sprawy, a magazyn dostanie dane potrzebne do weryfikacji.
- Obiecuję wysyłkę dzisiaj na podstawie samego stanu systemu
- Nie masz jeszcze potwierdzenia, że właściwy produkt jest gotowy.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co rozstrzyga rozbieżność kodów?
- Powiązanie zamówienia z potwierdzonym śladem wysyłki i odbioru
- Nazwa działu zgłaszającego
- Kolor oznaczenia statusu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Powiązanie zamówienia z potwierdzonym śladem wysyłki i odbioru. Dowody muszą dotyczyć tego samego zamówienia i wariantu.
Praca krok po kroku · Lekcja 4 z 6
Poproś magazyn o konkretną odpowiedź
Podaj identyfikator zamówienia, wariant i potrzebne potwierdzenie. Ustal termin odpowiedzi w ramach obowiązującego obiegu.
- Co zrobić najpierwWskaż produkt
- Co zrobić dalejZadaj pytanie
- Jak zakończyćUstal powrót
Przykład z pracy
Magazyn potrzebuje numeru Z44 i kodu właściwej lampy.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz wiadomość, z której magazyn dowie się, co sprawdzić.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Jakie pytanie daje jasne zadanie?
- Czy ktoś może spojrzeć?
- Czy czarny wariant dla Z44 jest dostępny do wymiany i kiedy to potwierdzicie?
- Czy będzie dobrze?
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Czy czarny wariant dla Z44 jest dostępny do wymiany i kiedy to potwierdzicie?. Dokładne pytanie skraca drogę do sprawdzenia i odpowiedzi dla klienta.
Co sklep wie o zamówieniu Z44?
| Źródło | Informacja | Stan |
|---|---|---|
| Zamówienie | Klient kupił czarną lampę | Potwierdzono w systemie. |
| Zgłoszenie | Klient opisuje białą lampę i prosi o wymianę | Zapisano w reklamacji. |
| Magazyn | Sprawdza właściwy wariant | Czeka na potwierdzenie. |
W odpowiedzi przywołaj to, co już potwierdzono. Termin nadania zależy od magazynu. Klient powinien wiedzieć, kiedy otrzyma następną informację.
Sprawdź się w tej sytuacji
Napisz odpowiedź do klienta na podstawie tych trzech wierszy.