Pracownik centrum elektronicznej obsługi klienta
Odpowiada na czacie, przez e-mail i telefon, prowadzi sprawy w systemie zgłoszeń i koordynuje odpowiedzi między działami. W kursie połączysz zgłoszenia z różnych kanałów bez przekazywania zbędnych danych.
Zobacz, co wykonasz na koniec ↓
Czat i e-mail opisują zwrot z różnymi numerami
Na czacie klient pyta o kurtkę z numerem O74. W e-mailu znajduje się to samo pytanie, ale w temacie widnieje O47.
- Rozpoznaj sprawęRozpoznaj sprawę i kanał
- Podejmij decyzjęPołącz informacje i ustal właściciela
- Wyjaśnij decyzjęOdpowiedz i zostaw ślad
Jak zacząć, jeśli dopiero poznajesz ten zawód?
Sprawdź za zgodą opiekuna, jak wygląda przyjęcie zgłoszenia z czatu i e-maila, gdzie są zatwierdzone odpowiedzi i jak odnaleźć właściciela sprawy.
W pierwszej lekcji przećwiczysz „Rozpoznaj cel kontaktu”. Zapisz swoją odpowiedź krótko, tak jakby miała przeczytać ją osoba przejmująca pracę.
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- Identyfikator zgłoszenia
- Numer, dzięki któremu zespół może odszukać historię konkretnej sprawy.
- Kolejka
- Grupa spraw czekających na obsługę przez właściwy zespół.
- Duplikat
- Drugi wpis, który po sprawdzeniu dotyczy tej samej sprawy.
- Autoryzowany kanał
- Przyjęty sposób rozmowy i weryfikacji, właściwy dla danych oraz czynności.
- Właściciel sprawy
- Osoba lub zespół odpowiedzialny za dalszy krok i aktualizację klienta.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „Widzę numer z czatu. Sprawdzę, czy zgłoszenie e-mail dotyczy tego samego zamówienia.”
- Sprawdzasz powiązanie, zanim przeniesiesz informacje.
- „Na czacie mogę ustalić ogólny zakres. Szczegóły przekażę po weryfikacji w uzgodnionym kanale.”
- Wyjaśniasz klientowi kolejny krok i chronisz dane.
- „Wrócę do pani dzisiaj z informacją o sprawdzeniu przez magazyn.”
- Ustalasz następny kontakt, którego termin zależy od obsługi.
Podstawy · Lekcja 1 z 6
Rozpoznaj cel kontaktu
Podsumuj prośbę w jednym zdaniu i ustal, jaki numer pozwala odszukać sprawę.
- Co zrobić najpierwProśba
- Co zrobić dalejPytanie
- Jak zakończyćIdentyfikator
Przykład z pracy
Na czacie klient pyta, czy dotarł zwrot kurtki.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz jedno pytanie o numer i cel sprawdzenia.
Czat i e-mail opisują zwrot z różnymi numerami
Rozpoznaj sprawę
Na czacie klient pyta o kurtkę z numerem O74. W e-mailu znajduje się to samo pytanie, ale w temacie widnieje O47.
Zapisz, co już wiadomo i jakiej jednej informacji brakuje, żeby wykonać krok „Rozpoznaj sprawę i kanał”. Zachowaj odpowiedź do kolejnej części.
Porównaj punkt wyjścia
Podobieństwo produktu i pytania nie potwierdza, że to jedno zamówienie. Sprawdź zgodność identyfikatora w przyjętym kanale.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Od czego zaczniesz?
- Od pełnego wyciągu z konta
- Od rodzaju sprawy i identyfikatora
- Od zamknięcia czatu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Od rodzaju sprawy i identyfikatora. Konkretne pytanie pozwala zacząć bez zbędnych danych.
Podstawy · Lekcja 2 z 6
Dobierz kanał do danych
Sprawdź, jakie informacje można omawiać w danym kanale. Przy działaniu wymagającym weryfikacji użyj procedury firmy.
- Co zrobić najpierwKanał
- Co zrobić dalejWeryfikacja
- Jak zakończyćOdpowiedź
Przykład z pracy
Klient wysyła przez czat dane szersze niż potrzebne do sprawdzenia zwrotu.
Ćwiczenie praktyczne
Ułóż odpowiedź z następnym krokiem i bez powtarzania danych.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co robisz przed przekazaniem danych zamówienia?
- Wklejasz dane z innej sprawy
- Przenosisz rozmowę do prywatnego konta komunikatora
- Weryfikujesz uprawnienie zgodnie z procedurą kanału
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Weryfikujesz uprawnienie zgodnie z procedurą kanału. Wybrany kanał i zakres informacji mają chronić klienta.