Pracownik w biurze maklerskim — Trudniejsze sytuacje
Klient ma potwierdzenie wpływu dokumentów i czeka na aktywację
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Rozpoznaj pytanie o rekomendację
Odróżnij wyjaśnienie rachunku i opłat od pytania o wybór inwestycji. Ustal właściwy sposób przekazania zgodny z zakresem uprawnień.
- Co zrobić najpierwInformacja
- Co zrobić dalejPytanie inwestycyjne
- Jak zakończyćPrzekazanie
Przykład z pracy
Klient pyta dodatkowo, co powinien kupić.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj odpowiedź o zakresie obsługi i przekazanie do właściwej osoby.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Komu kierujesz pytanie o indywidualną rekomendację?
- Pierwszemu dostępnemu operatorowi systemu
- Każdemu pracownikowi zespołu
- Osobie uprawnionej do świadczenia właściwej usługi
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Osobie uprawnionej do świadczenia właściwej usługi. Rodzaj pytania określa właściwą ścieżkę.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Zapisz uzgodnione działania
Ujmij rozdzielnie odpowiedź o aktywacji, wersję tabeli i pytanie dla właściwego specjalisty. Zapisz kontakt zgodnie z obiegiem.
- Co zrobić najpierwWątki
- Co zrobić dalejHistoria
- Jak zakończyćNastępne działania
Przykład z pracy
Zmieniła się tabela w trakcie wyjaśniania.
Ćwiczenie praktyczne
Ułóż trzy wiersze rejestru z terminami następnych działań.
Klient ma potwierdzenie wpływu dokumentów i czeka na aktywację
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „Klient ma potwierdzenie wpływu dokumentów i czeka na aktywację”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Przeczytaj przykładową rozmowę w pracy
- Pracowniczka
- Dokumenty zostały odebrane. Sprawdzę jeszcze aktualny status aktywacji.
- Klient
- Czy mogę już składać zlecenia i gdzie znajdę opłaty?
- Pracowniczka
- Potwierdzę etap rachunku. Tabelę wskażę po sprawdzeniu jego rodzaju i właściwego wydania.
- Klient
- Proszę podać też, kiedy otrzymam kolejną wiadomość.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Sprawdzam oba statusy i dobieram właściwy dokument opłat do rodzaju rachunku.
Klient otrzyma informację z podstawą i następnym krokiem.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Jak odpowiesz na pytanie o wybór inwestycji?
Ustawię oczekiwania, że mogę wyjaśnić sprawę rachunku i oficjalne informacje o usłudze. Pytanie o indywidualną rekomendację skieruję do właściwej osoby.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co ułatwi dalszą obsługę?
- Źródło i osobny stan dla każdego wątku
- Sama etykieta „obsłużono”
- Kopia wszystkich danych klienta
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Źródło i osobny stan dla każdego wątku. Kolejna osoba może przejąć właściwy wątek.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „Klient ma potwierdzenie wpływu dokumentów i czeka na aktywację” w zadaniu rekrutacyjnym.
Wiadomość potwierdza wpływ dokumentów, a rachunek nadal oczekuje na aktywację. Przygotuj odpowiedź o statusie oraz listę pól, które sprawdzisz przed wskazaniem tabeli opłat.
- Ustal rodzaj sprawy
- Sprawdź właściwe źródło
- Przekaż wynik w dopuszczonym obiegu
Pokaż kryteria wykonania
- Rozróżniasz potwierdzenia i statusy.
- Ustalasz, jaka tabela pasuje do rachunku i okresu.
- Przekazujesz pytanie inwestycyjne do właściwej roli.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Klient dostał potwierdzenie wpływu dokumentów i pyta, czy może już używać rachunku. Co powiesz?
Sprawdzę aktualny status rachunku i odróżnię wpływ dokumentów od potwierdzonej aktywacji. Podam klientowi ustalony etap.
Ułóż krótką odpowiedź na rozmowę
- Ustal rodzaj sprawy. Rozdziel pytanie o status, opłaty i wybór instrumentu.
- Sprawdź właściwe źródło. Potwierdź etap, rodzaj rachunku i dokument właściwy dla pytania.
- Przekaż wynik w dopuszczonym obiegu. Wskaż, co klient może zrobić dalej i które pytanie wymaga specjalisty.
Odpowiedz własnymi słowami. Przy każdym kroku podaj szczegół z zadania, który wpłynął na Twój wybór.