Doradca klienta w oddziale banku — Praca krok po kroku
Obiecana opłata nie zgadza się z dokumentem
Praca krok po kroku · Lekcja 3 z 6
Dyspozycja a informacja
Przekazanie informacji ogólnej i wykonanie dyspozycji podlegają odrębnym zasadom. Przy dyspozycji sprawdź wymaganą identyfikację oraz dokumenty. Zapisuj status zgodnie z obiegiem.
- Co zrobić najpierwRozpoznaj dyspozycję
- Co zrobić dalejZweryfikuj zgodnie z zasadami
- Jak zakończyćZapisz stan
Przykład z pracy
Osoba pyta ogólnie o zmianę adresu, a potem prosi o wykonanie na rachunku.
Ćwiczenie praktyczne
Zaproponuj bezpieczne przejście od informacji do obsługi.
Obiecana opłata nie zgadza się z dokumentem
Podejmij decyzję
Wróć do notatki z początku sprawy. Zapisz pierwsze działanie i wyjaśnij, jak pomoże rozwiązać sytuację.
Pokaż przykładową reakcję
Wskazuję aktualny dokument, ustalam datę i produkt wcześniejszej informacji oraz kieruję rozbieżność właściwą ścieżką Klient otrzymuje aktualne źródło i sposób wyjaśnienia wcześniejszej informacji.
- Wskazuję aktualny dokument, ustalam datę i produkt wcześniejszej informacji oraz kieruję rozbieżność właściwą ścieżką
- Klient otrzymuje aktualne źródło i sposób wyjaśnienia wcześniejszej informacji.
- Potwierdzam ustne warunki bez weryfikacji
- Nie ma podstaw do potwierdzenia tej wersji dla wskazanego produktu.
- Proszę klienta, by sam wrócił po rozwiązanie kiedy indziej
- Brakuje ustalenia następnego kroku oraz zachowania informacji o sprawie.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co sprawdzasz przed wykonaniem?
- Wymagane potwierdzenie klienta i typ dyspozycji
- Same preferencje kontaktu
- Poprzednią rozmowę bez zapisu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Wymagane potwierdzenie klienta i typ dyspozycji. Czynność musi mieć właściwe potwierdzenie.
Praca krok po kroku · Lekcja 4 z 6
Obieg sprawy klienta
Zapisz problem i oczekiwany rezultat. Wskaż właściwy zespół i kanał kontaktu. Podawaj potwierdzony termin lub sposób sprawdzenia statusu.
- Co zrobić najpierwZapisz pytanie
- Co zrobić dalejSkieruj sprawę
- Jak zakończyćPotwierdź dalszy kontakt
Przykład z pracy
Klient chce wyjaśnić pozycję, której oddział nie rozstrzyga samodzielnie.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz przekazanie bez przypisywania winy.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co otrzymuje klient po przekazaniu?
- Wyłącznie nazwę całego banku
- Potwierdzenie zgłoszenia i informację o kolejnym kroku
- Obietnicę rozstrzygnięcia bez decyzji
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Potwierdzenie zgłoszenia i informację o kolejnym kroku. Jasny stan pozwala śledzić postęp.