Kierownik działu w hotelu
Kierownik działu w hotelu planuje pracę zespołu, dba o jakość obsługi i uzgadnia sprawy z innymi działami. Na przykładzie recepcji przećwicz przyjęcie grupy, gdy część pokoi jest jeszcze niedostępna.
Zobacz, co wykonasz na koniec ↓
Grupa jest już na miejscu, dwa pokoje czekają
Grupa przyjeżdża przed planowaną godziną. Jeden pokój można wydać zgodnie z rezerwacją B. Drugi jest jeszcze przygotowywany, a gość A ma w rezerwacji uzgodnioną potrzebę, którą musi spełnić każdy wariant.
- Rozpoznaj sprawęPorównaj przyjazdy ze statusem pokoi
- Podejmij decyzjęUzgodnij przydział i odpowiedź
- Wyjaśnij decyzjęZamknij oczekiwanie
Jak zacząć, jeśli dopiero poznajesz ten zawód?
Przejdź z recepcją i służbą pięter przez jeden przyjazd. Sprawdź znaczenie statusów w używanym PMS i dowiedz się, kto potwierdza możliwość wydania pokoju.
W pierwszej lekcji przećwiczysz „Poznaj zadania kierownika działu”. Zapisz swoją odpowiedź krótko, tak jakby miała przeczytać ją osoba przejmująca pracę.
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- Front office
- Recepcja i zespół, który organizuje kontakt z gośćmi przy przyjeździe, pobycie i wyjeździe.
- Housekeeping
- Służba pięter przygotowująca pokoje i potwierdzająca ich stan.
- PMS
- System do zarządzania rezerwacjami, pobytami i stanem pokoi.
- Przydział pokoju
- Powiązanie dostępnego pokoju z konkretną rezerwacją.
- Kolejka do zameldowania
- Uporządkowany wykaz przyjazdów oczekujących na potwierdzenie gotowości pokoju.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „„Czy ten pokój jest gotowy do wydania i spełnia warunki rezerwacji?””
- Sprawdzasz stan pokoju i potrzeby gościa.
- „„Proszę podać, o której możemy ponownie sprawdzić gotowość.””
- Ustalasz moment następnej informacji.
- „„Przekażę następnej zmianie, kto już dostał informację i na co nadal czeka.””
- Gość nie musi ponownie opowiadać całej sprawy.
Podstawy · Lekcja 1 z 6
Poznaj zadania kierownika działu
Sprawdź, jakie decyzje podejmuje recepcja, a jakie potwierdza służba pięter. Kierownik ustala współpracę między zespołami.
- Co zrobić najpierwDział
- Co zrobić dalejOdpowiedzialność
- Jak zakończyćStatus
Przykład z pracy
Grupa przyjeżdża, gdy dział kończy przygotowanie części pokoi.
Ćwiczenie praktyczne
Zapisz po jednym zadaniu recepcji i służby pięter.
Grupa jest już na miejscu, dwa pokoje czekają
Rozpoznaj sprawę
Grupa przyjeżdża przed planowaną godziną. Jeden pokój można wydać zgodnie z rezerwacją B. Drugi jest jeszcze przygotowywany, a gość A ma w rezerwacji uzgodnioną potrzebę, którą musi spełnić każdy wariant.
Zapisz, co już wiadomo i jakiej jednej informacji brakuje, żeby wykonać krok „Porównaj przyjazdy ze statusem pokoi”. Zachowaj odpowiedź do kolejnej części.
Porównaj punkt wyjścia
Dwa dowody są potrzebne osobno. Pokój powinien być gotowy i pasować do warunków rezerwacji.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Kto potwierdza stan przygotowania pokoju?
- Gość czekający przy recepcji.
- Właściwa osoba po stronie służby pięter według zasad hotelu.
- Zespół sprzedający usługę po raz pierwszy.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Właściwa osoba po stronie służby pięter według zasad hotelu.. Status powinien pochodzić od osoby, która ma go zweryfikować.
Podstawy · Lekcja 2 z 6
Odczytaj status i warunki rezerwacji
Sprawdź gotowość pokoju w PMS i porównaj jego cechy z rezerwacją. Nazwy statusów zależą od ustawień hotelu.
- Co zrobić najpierwGotowość
- Co zrobić dalejWarunki
- Jak zakończyćPrzydział
Przykład z pracy
B pasuje do gotowego pokoju, a A wymaga dodatkowej cechy.
Ćwiczenie praktyczne
Wypełnij tabelę stanów A i B.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Jakie dwa warunki sprawdzasz przed wydaniem?
- Tylko gotowość pokoju.
- Wyłącznie godzinę przyjazdu.
- Gotowość pokoju i zgodność z rezerwacją.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Gotowość pokoju i zgodność z rezerwacją.. Pokój może być gotowy, lecz nieodpowiedni dla danej rezerwacji.