Kierownik działu w hotelu — Praca krok po kroku
Grupa jest już na miejscu, dwa pokoje czekają
Praca krok po kroku · Lekcja 3 z 6
Ułóż kolejkę działań przy recepcji
Rozdziel sprawy gotowe do obsługi i wymagające sprawdzenia. Ustal z zespołem, kto prowadzi każdą z nich.
- Co zrobić najpierwGotowe
- Co zrobić dalejOtwarte
- Jak zakończyćOdpowiedzialny
Przykład z pracy
Recepcja może zameldować B i równocześnie wyjaśnić warunek A.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz krótki plan pracy dla dwóch pracowników.
Grupa jest już na miejscu, dwa pokoje czekają
Podejmij decyzję
Wróć do notatki z początku sprawy. Zapisz pierwsze działanie i wyjaśnij, jak pomoże rozwiązać sytuację.
Pokaż przykładową reakcję
Potwierdzam możliwość wydania B. Dla A sprawdzam zgodny wariant lub termin aktualizacji. Goście dostają wykonalną odpowiedź dla swojej rezerwacji.
- Potwierdzam możliwość wydania B. Dla A sprawdzam zgodny wariant lub termin aktualizacji.
- Goście dostają wykonalną odpowiedź dla swojej rezerwacji.
- Przydzielam dowolny pusty pokój, bo grupa już czeka.
- Pusty pokój może nie być gotowy lub nie spełniać wymagań.
- Podaję obu rezerwacjom tę samą godzinę bez potwierdzenia.
- Obietnica nie wynika ze stanu przygotowania.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co robisz, gdy jedna sprawa pozostaje otwarta?
- Wyznaczam osobę do jej wyjaśnienia i ustalam termin aktualizacji.
- Zatrzymuję wszystkie zameldowania.
- Oznaczam wszystkie pokoje jako gotowe.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Wyznaczam osobę do jej wyjaśnienia i ustalam termin aktualizacji.. Podział pracy pozwala obsłużyć gotowe rezerwacje i pilnować pozostałych.
Praca krok po kroku · Lekcja 4 z 6
Przeprowadź spokojną rozmowę z gościem
Nazwij sytuację, wysłuchaj potrzeb i podaj potwierdzone opcje. Oddziel czas wydania od czasu ponownej informacji.
- Co zrobić najpierwSytuacja
- Co zrobić dalejOpcja
- Jak zakończyćAktualizacja
Przykład z pracy
Gość A pyta o konkretną godzinę odbioru klucza.
Ćwiczenie praktyczne
Zapisz odpowiedź, która podaje czas kontaktu bez niepotwierdzonej obietnicy.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Które zdanie jest uczciwe przy otwartej sprawie?
- Pokój na pewno będzie gotowy za chwilę.
- Sprawdzę stan i wrócę z aktualizacją o ustalonej godzinie.
- Wszystkie pokoje są już gotowe.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Sprawdzę stan i wrócę z aktualizacją o ustalonej godzinie.. Podanie terminu kontaktu daje gościowi pewną informację.
Stan przydziału i obietnice dla gości
| Rezerwacja | Potwierdzone | Następny krok |
|---|---|---|
| A | Gość czeka, cecha pokoju do sprawdzenia | Służba pięter i recepcja potwierdzają wariant |
| B | Gotowy pokój o uzgodnionym standardzie | Recepcja kończy zameldowanie |
| Następna zmiana | Godzina kolejnej informacji dla A | Odpowiedzialny oddzwania po sprawdzeniu |
Gotowość pokoju i dopasowanie do rezerwacji sprawdzasz przed obietnicą wydania.
Sprawdź się w tej sytuacji
Wskaż, skąd pochodzi ostatni status i czy czas podany gościowi to termin wydania, czy termin aktualizacji.
Oracle OPERA Cloud, kolejka rezerwacji przy oczekiwaniu na pokój