Specjalista ds. obsługi posprzedażowej
Specjalista przejmuje sprawę po zakupie. Zapisuje zgłoszenie, uzgadnia stan z serwisem i wraca do klienta z konkretną odpowiedzią. Szuka też powtarzających się problemów, które można ograniczyć w produkcie lub obsłudze.
Zobacz, co wykonasz na koniec ↓
Dwa urządzenia i myląca aktualizacja serwisu
Po wymianie ekspresu klient zgłasza wyciek w dostarczonym egzemplarzu. W CRM widnieje numer starego ekspresu, a w serwisie są dwie podobne sprawy.
- Rozpoznaj sprawęZapisz zgłoszenie
- Podejmij decyzjęPołącz zgłoszenie z serwisem
- Wyjaśnij decyzjęPrzekaż stan i termin
Jak zacząć, jeśli dopiero poznajesz ten zawód?
Zobacz z opiekunem drogę jednego zgłoszenia od CRM do serwisu. Podczas rozmowy zatrzymaj się po podsumowaniu prośby klienta, dając mu chwilę na potwierdzenie.
W pierwszej lekcji przećwiczysz „Zrozum zakres zgłoszenia”. Zapisz swoją odpowiedź krótko, tak jakby miała przeczytać ją osoba przejmująca pracę.
Kompendium zawodu — pojęcia i zwroty
Pojęcia w pracy
- CRM
- System, w którym zespół zapisuje sprawy, kontakty i działania dotyczące klienta.
- Reklamacja
- Zgłoszenie, w którym klient opisuje problem i może wskazać oczekiwane rozwiązanie.
- Gwarancja
- Oświadczenie gwaranta określające ochronę i warunki jej realizacji.
- Zgłoszenie serwisowe
- Zapis przekazania urządzenia lub informacji do serwisu, z własnym numerem i statusem.
- Powtarzalność problemu
- Pojawianie się podobnego objawu w wielu sprawach, wymagające porównania modeli i źródeł.
Zwroty w typowych sytuacjach
- „Widzę, że zgłoszenie dotyczy urządzenia wymienionego po zakupie. Potwierdzę jego numer z serwisem.”
- Pokazuje, że zgłaszający został wysłuchany i wiadomo, co będzie sprawdzane.
- „Czy mogę powtórzyć, jakiego rozwiązania Pani oczekuje?”
- Ułatwia wierne zapisanie prośby klienta.
- „Do czternastej wrócę z aktualizacją zgłoszenia.”
- Ustala przewidywalny kontakt również wtedy, gdy przyczyna pozostaje otwarta.
Podstawy · Lekcja 1 z 6
Zrozum zakres zgłoszenia
Rozpoznaj, kto kupił produkt, czego dotyczy problem oraz czego klient oczekuje. W sprawie konsumenckiej sprawdź, którą podstawę wskazał klient.
- Co zrobić najpierwProdukt
- Co zrobić dalejObjaw
- Jak zakończyćOczekiwanie
Przykład z pracy
Klient zgłasza wyciek w ekspresie otrzymanym po wymianie.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz opis zjawiska i osobno zapisz prośbę klienta.
Dwa urządzenia i myląca aktualizacja serwisu
Rozpoznaj sprawę
Po wymianie ekspresu klient zgłasza wyciek w dostarczonym egzemplarzu. W CRM widnieje numer starego ekspresu, a w serwisie są dwie podobne sprawy.
Zapisz, co już wiadomo i jakiej jednej informacji brakuje, żeby wykonać krok „Zapisz zgłoszenie”. Zachowaj odpowiedź do kolejnej części.
Porównaj punkt wyjścia
Zamówienie jest wspólne, ale każdy egzemplarz ma inny numer. Status serwisu dotyczy tylko powiązanego urządzenia.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Który element opisuje oczekiwanie?
- Numer zamówienia
- Prośba klienta o określone rozwiązanie
- Stan listy napraw
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Prośba klienta o określone rozwiązanie. Opis objawu i oczekiwanie potrzebują osobnych pól.
Podstawy · Lekcja 2 z 6
Odszukaj właściwy egzemplarz
Zestaw numer zamówienia i dokument wymiany. Odczytaj numer egzemplarza z zatwierdzonego źródła.
- Co zrobić najpierwZamówienie
- Co zrobić dalejWymiana
- Jak zakończyćEgzemplarz
Przykład z pracy
W systemie widać S12, dokument wymiany wskazuje S47.
Ćwiczenie praktyczne
Rozpisz oba urządzenia wraz z datą i źródłem danych.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co rozróżnia dwa urządzenia?
- Sama nazwa produktu
- Pierwsze zgłoszenie w CRM
- Numer egzemplarza powiązany z dokumentem wymiany
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Numer egzemplarza powiązany z dokumentem wymiany. Wspólne zamówienie może obejmować kilka egzemplarzy.