Specjalista ds. obsługi posprzedażowej — Trudniejsze sytuacje
Dwa urządzenia i myląca aktualizacja serwisu
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Zostaw zapis dla kolejnej zmiany
Podaj w CRM, kto ma wrócić z odpowiedzią, jakie informacje może już przekazać i na co czeka.
- Co zrobić najpierwKarta
- Co zrobić dalejWłaściciel
- Jak zakończyćTermin
Przykład z pracy
Serwis potwierdził przyjęcie, lecz jeszcze nie przekazał decyzji.
Ćwiczenie praktyczne
Uzupełnij kartę z odpowiedzialną osobą i terminem sprawdzenia.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co musi znaleźć kolejna zmiana?
- Wyłącznie identyfikator klienta
- Ogólną prośbę zajmij się tym
- Właściciela, stan i kolejne działanie
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Właściciela, stan i kolejne działanie. Dobry wpis ogranicza konieczność powtarzania rozmowy.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Sprawdź, czy problem się powtarza
Porównaj model, objaw i potwierdzony wynik serwisu. Osobno oznacz przypadki bez pełnych danych.
- Co zrobić najpierwModel
- Co zrobić dalejObjaw
- Jak zakończyćAnaliza
Przykład z pracy
Kilka ekspresów ma zgłoszenie wycieku, ale dwa należą do innego modelu.
Ćwiczenie praktyczne
Zdefiniuj kryteria wspólnej grupy i opisz, jakiego dowodu brakuje.
Dwa urządzenia i myląca aktualizacja serwisu
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „Dwa urządzenia i myląca aktualizacja serwisu”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Przeczytaj przykładową rozmowę w pracy
- Klientka
- Dostałam wiadomość o zakończeniu naprawy, ale nowy ekspres nadal przecieka.
- Specjalistka
- Sprawdzę, którego urządzenia dotyczyła wiadomość. Czy w potwierdzeniu wymiany jest numer kończący się na 47?
- Klientka
- Tak, a poprzedni miał 12. Chciałabym wiedzieć, jaki będzie następny krok.
- Specjalistka
- Zgłoszenie dla 47 jest przyjęte. Ustalę z serwisem dalsze działanie i do jutra dam Pani aktualizację.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Powiąż numer nowego urządzenia z dokumentem wymiany i jego zgłoszeniem. Potwierdź oczekiwanie klienta i podaj termin aktualizacji.
Klient dostaje informację o własnym urządzeniu, a kolejna zmiana może sprawdzić przebieg zgłoszenia.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Co odpowiesz, jeśli serwis jeszcze nie potwierdził stanu?
Powiem, co już sprawdziliśmy i kiedy przekażę aktualizację. W CRM zostawię zadanie dla właściciela sprawy.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co uzasadnia wspólną analizę?
- Zgodny model i udokumentowany, porównywalny objaw
- Wspólna nazwa kategorii sprzętu
- Każda sprawa utworzona w ten sam dzień
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Zgodny model i udokumentowany, porównywalny objaw. Jasne kryteria pomagają jakości zbadać prawdziwe podobieństwa.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „Dwa urządzenia i myląca aktualizacja serwisu” w zadaniu rekrutacyjnym.
Klient zgłosił problem z urządzeniem otrzymanym po wymianie. W systemie jest numer starego urządzenia, a serwis widzi dwa zgłoszenia. Przygotuj aktualizację dla klienta oraz notatkę, którą przejmie kolejna zmiana.
- Zapisz zgłoszenie
- Połącz zgłoszenie z serwisem
- Przekaż stan i termin
Pokaż kryteria wykonania
- Rozdzielasz zamówienie, numery urządzeń i oba zgłoszenia.
- Wiernie zapisujesz oczekiwany sposób rozwiązania.
- Podajesz termin kolejnego kontaktu bez obiecania wyniku przed decyzją.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Skąd wiesz, które zgłoszenie dotyczy obecnej sprawy?
Porównuję numer zamówienia, identyfikator urządzenia i potwierdzenie wymiany.
Ułóż krótką odpowiedź na rozmowę
- Zapisz zgłoszenie. Potwierdź zamówienie, urządzenie i oczekiwanie klienta.
- Połącz zgłoszenie z serwisem. Porównaj numer produktu, historię wymiany i zapis stanu urządzenia.
- Przekaż stan i termin. Oddziel ustalony fakt, otwartą decyzję i datę następnej informacji.
Odpowiedz własnymi słowami. Przy każdym kroku podaj szczegół z zadania, który wpłynął na Twój wybór.