Likwidator szkód — obsługa roszczeń — Praca krok po kroku
Załącznik dotyczy drugiego zdarzenia
Praca krok po kroku · Lekcja 3 z 6
Kompletność i cel dokumentu
Każdy dokument ma określoną funkcję. Zapisz, czego dowodzi i czego nadal nie wiadomo. Pytania do klienta dobieraj do rzeczywistych luk w aktach.
- Co zrobić najpierwNazwij pytanie
- Co zrobić dalejDopasuj dowód
- Jak zakończyćOznacz lukę
Przykład z pracy
Zdjęcie dokumentuje miejsce, lecz nie potwierdza daty zdarzenia. Zespół szuka osobnego źródła.
Ćwiczenie praktyczne
Wypisz pytania potrzebne do wyjaśnienia daty i zakresu zdarzenia.
Załącznik dotyczy drugiego zdarzenia
Podejmij decyzję
Wróć do notatki z początku sprawy. Zapisz pierwsze działanie i wyjaśnij, jak pomoże rozwiązać sytuację.
Pokaż przykładową reakcję
Oznaczam rozbieżność i potwierdzam właściwe przypisanie Zapisz, co się nie zgadza, i potwierdź identyfikację przed wykorzystaniem dowodu.
- Oznaczam rozbieżność i potwierdzam właściwe przypisanie
- Zapisz, co się nie zgadza, i potwierdź identyfikację przed wykorzystaniem dowodu.
- Dodaję dokument, bo klient jest ten sam
- Jeden klient może prowadzić kilka spraw z różnymi zdarzeniami.
- Wydaję odmowę wyłącznie na podstawie rozbieżności
- Rozbieżność wymaga wyjaśnienia i nie przesądza o wyniku sprawy.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co pomaga ocenić kompletność akt?
- Lista istotnych pytań i dowodów odpowiadających na każde z nich
- Sama liczba załączników
- Każda dostępna informacja bez celu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Lista istotnych pytań i dowodów odpowiadających na każde z nich. Kompletność wynika z potrzeb rozpatrzenia, a nie objętości.
Praca krok po kroku · Lekcja 4 z 6
Komunikat o sprawie oczekującej
Podaj etap i najbliższy możliwy krok. Jeśli potrzeba uzupełnienia, wskaż dokument lub informację oraz sposób przekazania. Zapisz komunikat w aktach.
- Co zrobić najpierwOdczytaj stan
- Co zrobić dalejWskaż potrzebę
- Jak zakończyćPrzekaż krok
Przykład z pracy
Sprawa czeka na potwierdzenie dokumentu. Klient otrzymuje informację, co przygotować i gdzie przesłać.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz dwuzdaniową wiadomość o brakującym załączniku.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co powinno znaleźć się w aktualizacji?
- Zapewnienie o wypłacie bez decyzji
- Potwierdzony status, potrzebna informacja i dalszy krok
- Historia wszystkich innych spraw
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Potwierdzony status, potrzebna informacja i dalszy krok. Czytelny status pomaga klientowi zareagować bez nieuzasadnionej obietnicy.