Negocjator windykacji terenowej — Trudniejsze sytuacje
W sprawie W-81 zgłoszono wpłatę przy osobie postronnej
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Ustal kolejny kontakt
Podaj powód oczekiwania i sposób potwierdzenia. Zapisz odpowiedzialną osobę.
- Co zrobić najpierwWeryfikacja
- Co zrobić dalejKanał
- Jak zakończyćTermin
Przykład z pracy
W-81 czeka na uzgodnienie księgowe.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj dwa zdania do rozmówcy.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co otrzyma rozmówca?
- Groźbę natychmiastowej wizyty
- Kopie dokumentów innych spraw
- Jasny termin i sposób uzyskania informacji
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Jasny termin i sposób uzyskania informacji. Konkretny krok umożliwia spokojne wyjaśnienie.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Przygotuj notatkę po kontakcie
Zapisz datę, stan sprawy, stanowisko rozmówcy i zaplanowane działania.
- Co zrobić najpierwFakty
- Co zrobić dalejStan
- Jak zakończyćPrzekazanie
Przykład z pracy
Inny pracownik przejmie W-81.
Ćwiczenie praktyczne
Ułóż krótki zapis do przekazania.
W sprawie W-81 zgłoszono wpłatę przy osobie postronnej
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „W sprawie W-81 zgłoszono wpłatę przy osobie postronnej”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Przeczytaj przykładową rozmowę w pracy
- Rozmówca
- Zapłaciłem w piątek, ale nie chcę o tym rozmawiać tutaj.
- Negocjatorka
- Rozumiem. Ustalmy bezpieczny sposób kontaktu w innym miejscu lub terminie.
- Rozmówca
- Wolę kontakt przez uzgodniony kanał. Mam dzień i tytuł przelewu.
- Negocjatorka
- Zapiszę zgłoszenie i przekażę dane do weryfikacji. Wrócimy z informacją w uzgodnionym terminie.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Proszę o dyskretny kontakt i zapisuję rozbieżność
Prywatność i sprawdzenie salda pozostają zabezpieczone.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Co zapisujesz, gdy klient mówi, że już zapłacił?
Datę i zakres zgłoszenia oraz sposób sprawdzenia przez właściwy zespół. Wpiszę, że saldo pozostaje do weryfikacji.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Czego wymaga dobre przekazanie?
- Sprawdzalnych faktów oraz następnego kroku
- Oceny charakteru klienta
- Prywatnych danych sąsiadów
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Sprawdzalnych faktów oraz następnego kroku. Notatka służy kontynuacji właściwej sprawy.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „W sprawie W-81 zgłoszono wpłatę przy osobie postronnej” w zadaniu rekrutacyjnym.
Osoba w sprawie W-81 zgłasza wcześniejszą wpłatę, której nie widzisz w zestawieniu. W miejscu rozmowy przebywa osoba postronna. Ułóż krótką odpowiedź i notatkę.
- Sprawdź zlecenie oraz aktualne saldo
- Prowadź rozmowę z poszanowaniem prywatności
- Ustal dalszy krok i udokumentuj go
Pokaż kryteria wykonania
- Zachowujesz prywatność w obecności osoby postronnej.
- Zapisujesz rozbieżność i warunek weryfikacji.
- Ustalasz kolejny kontakt bez naciskania na decyzję.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Co zrobisz, gdy w miejscu kontaktu są inne osoby?
Ustalę możliwość dyskretnej rozmowy lub odpowiedni kanał kontaktu. Nie omawiam danych sprawy przy osobach postronnych.
Ułóż krótką odpowiedź na rozmowę
- Sprawdź zlecenie oraz aktualne saldo. Ustal identyfikację i zakres działania.
- Prowadź rozmowę z poszanowaniem prywatności. Sprawdź rozmówcę i wysłuchaj stanowiska.
- Ustal dalszy krok i udokumentuj go. Przekaż rozbieżność osobie uprawnionej do weryfikacji.
Odpowiedz własnymi słowami. Przy każdym kroku podaj szczegół z zadania, który wpłynął na Twój wybór.