Account Manager — opiekun klienta B2B — Trudniejsze sytuacje
Odnowienie umowy i drugie biuro klienta B-28
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Wróć z aktualizacją
Jeśli brakuje rozwiązania, podaj potwierdzony stan, odpowiedzialną osobę i termin kolejnej informacji.
- Co zrobić najpierwSprawdzenie
- Co zrobić dalejInformacja
- Jak zakończyćKontakt
Przykład z pracy
Serwis przesunął termin aktualizacji.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz krótką wiadomość dla klienta.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co może zawierać rzetelna aktualizacja?
- Gwarancję terminu bez podstawy
- Wyłącznie numer zgłoszenia bez informacji
- Bieżący stan i uzgodniony termin kontaktu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Bieżący stan i uzgodniony termin kontaktu. Przejrzysta aktualizacja pomaga klientowi planować pracę.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Zapisz decyzję o współpracy
Rozdziel akceptowane elementy i warunki otwarte. Podsumuj dla klienta oraz dla zespołów.
- Co zrobić najpierwDecyzja
- Co zrobić dalejZapis
- Jak zakończyćPotwierdzenie
Przykład z pracy
Klient rozważa wspólną cenę, a oba biura zaczynają w różnych terminach.
Ćwiczenie praktyczne
Wskaż, kto zatwierdza ofertę i co pozostaje do potwierdzenia.
Odnowienie umowy i drugie biuro klienta B-28
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „Odnowienie umowy i drugie biuro klienta B-28”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Przeczytaj przykładową rozmowę w pracy
- Opiekunka
- Serwis analizuje zgłoszenie. W środę przekażę jego aktualny stan. Kto podejmuje decyzję o drugiej lokalizacji?
- Klient
- Kierowniczka nowego biura. Najpierw potrzebuje potwierdzenia, jakie opcje są dostępne.
- Opiekunka
- Poproszę ją o zakres stanowisk. Odnowienie obecnej umowy zapiszemy oddzielnie.
- Klient
- Dobrze, prześlę kontakt i potwierdzę, kiedy możemy przejrzeć warunki.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Ustalam stan zgłoszenia i prowadzę osobno rozmowę o rozszerzeniu
Klient zna dalszy krok przy zgłoszeniu i wie, kiedy mogą pojawić się warunki nowej oferty.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Kiedy złożysz ofertę na kolejną lokalizację?
Gdy znam jej potrzeby, sprawdziłem dostępność z zespołem i wiem, kto u klienta podejmuje decyzję.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co oddasz wraz z ofertą?
- Zakres lokalizacji, warunki i zawartość uzgodnionej ceny
- Samą nazwę usługi
- Status zgłoszenia bez związku z ofertą
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Zakres lokalizacji, warunki i zawartość uzgodnionej ceny. Zapis ogranicza nieporozumienia przy podpisaniu.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „Odnowienie umowy i drugie biuro klienta B-28” w zadaniu rekrutacyjnym.
Firma B-28 chce rozszerzyć usługę na drugą lokalizację. Obecna ma jednak otwarte zgłoszenie i zbliżające się odnowienie umowy. Przygotuj przebieg rozmowy i trzy odrębne wpisy do CRM.
- Zbierz stan współpracy
- Rozdziel działania i odpowiedzialność
- Potwierdź ustalenia
Pokaż kryteria wykonania
- Rozdzielasz zgłoszenie, odnowienie i rozszerzenie.
- Podajesz czas aktualizacji zgodny z ustaleniami z serwisem.
- Opierasz ofertę na potrzebach oraz możliwościach potwierdzonych w drugiej lokalizacji.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Jak poprowadzisz odnowienie przy otwartym zgłoszeniu?
Zacznę od stanu zgłoszenia i uzgodnionego następnego kontaktu. Ustalę, czy klient wiąże odnowienie z rozwiązaniem, i zapiszę to w CRM.
Ułóż krótką odpowiedź na rozmowę
- Zbierz stan współpracy. Sprawdź umowę, zgłoszenia i cel najbliższej rozmowy z klientem.
- Rozdziel działania i odpowiedzialność. Odróżnij obsługę obecnej umowy od ewentualnego rozszerzenia.
- Potwierdź ustalenia. Zapisz w CRM terminy, właścicieli i warunek powrotu do oferty.
Odpowiedz własnymi słowami. Przy każdym kroku podaj szczegół z zadania, który wpłynął na Twój wybór.