Asystent usług pocztowych — obsługa okienka — Trudniejsze sytuacje
Dwa potwierdzenia, jedna paczka do sprawdzenia
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Uzgodnij dalszy krok
Gdy klient kwestionuje zdarzenie, zapisz na czym polega różnica. Sprawdź zasady wyjaśnienia lub reklamacji dla użytej usługi.
- Co zrobić najpierwZdarzenie
- Co zrobić dalejRóżnica
- Jak zakończyćDalszy tryb
Przykład z pracy
Numer P-37 pasuje, lecz klient nie rozpoznaje ostatniego zdarzenia.
Ćwiczenie praktyczne
Ułóż krótkie przekazanie z datą, numerem i oczekiwanym wyjaśnieniem.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co przekażesz do dalszego sprawdzenia?
- Tylko ogólną informację o opóźnieniu
- Status drugiej przesyłki
- Właściwą usługę, numer i wskazane zdarzenie
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Właściwą usługę, numer i wskazane zdarzenie. Kolejna osoba może od razu odnaleźć sprawę.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Przekaż dwie sprawy oddzielnie
Każdej sprawie przypisz zakres, potwierdzony stan i następne działanie. Dane klienta obsługuj tylko w systemie i zakresie wymaganym przez placówkę.
- Co zrobić najpierwSprawa
- Co zrobić dalejStan
- Jak zakończyćPrzekazanie
Przykład z pracy
P-37 ma potwierdzony numer, a w sprawie P-38 klient szuka potwierdzenia.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj dwa krótkie wpisy dla zmiennika.
Dwa potwierdzenia, jedna paczka do sprawdzenia
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „Dwa potwierdzenia, jedna paczka do sprawdzenia”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Przeczytaj przykładową rozmowę w pracy
- Klient
- Ta paczka miała już być u odbiorcy. Mam dwa potwierdzenia, a numer przepisałem na kartkę.
- Pracowniczka poczty
- Sprawdzę, które potwierdzenie dotyczy tej paczki. Czy pamięta Pan dzień nadania?
- Klient
- Poniedziałek. Drugą paczkę nadałem dzień później.
- Pracowniczka poczty
- Mamy właściwy dokument z poniedziałku. Odczytam numer z tego potwierdzenia i sprawdzę historię dla tej przesyłki.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Ustalam właściwe potwierdzenie i sprawdzam historię tej paczki
Klient może powiązać podany wynik ze swoją sprawą.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Co powiesz osobie, która chce od razu złożyć reklamację?
Ustalę usługę oraz numer przesyłki i wskażę właściwą ścieżkę oraz dokumenty wymagane przez operatora.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co ułatwi przejęcie obu spraw?
- Odrębne wpisy z podstawą i kolejnym krokiem
- Jedna ogólna notatka o dwóch paczkach
- Tylko nazwisko klienta
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Odrębne wpisy z podstawą i kolejnym krokiem. Widać, którą czynność trzeba wykonać dla każdej przesyłki.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „Dwa potwierdzenia, jedna paczka do sprawdzenia” w zadaniu rekrutacyjnym.
Klient ma dwa potwierdzenia i pyta o paczkę P-37. Na kartce zapisał inny numer, bo pomylił potwierdzenia. Przygotuj krótki plan rozmowy i zanotuj, co przekażesz, gdy numer na właściwym potwierdzeniu został już ustalony, ale historia nadal wymaga sprawdzenia.
- Ustal, czego potrzebuje klient
- Sprawdź i zarejestruj przyjęcie
- Przekaż wynik lub wyjaśnij status
Pokaż kryteria wykonania
- Sprawdzasz, którego dokumentu dotyczy pytanie.
- Oddzielasz potwierdzenie nadania od statusu przesyłki.
- Podajesz kolejny krok zgodny z zasadami danej usługi.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Jak pomożesz klientowi, który przyniósł dwa podobne potwierdzenia?
Zapytam, o którą przesyłkę chodzi. Porównam numer i dane potrzebne do rozróżnienia, a każdą sprawę zapiszę osobno.
Ułóż krótką odpowiedź na rozmowę
- Ustal, czego potrzebuje klient. Zapytaj o rodzaj przesyłki, cel i wymagane potwierdzenie.
- Sprawdź i zarejestruj przyjęcie. Porównaj etykietę, wskazaną usługę i dane w terminalu przed potwierdzeniem.
- Przekaż wynik lub wyjaśnij status. Podaj klientowi właściwe potwierdzenie oraz następny krok, jeśli pojawiła się różnica.
Odpowiedz własnymi słowami. Przy każdym kroku podaj szczegół z zadania, który wpłynął na Twój wybór.