Stewardesa / steward — Trudniejsze sytuacje
Dwie prośby podczas wejścia na pokład
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Dopasuj odpowiedź do nowej opcji
Opisz dostępne rozwiązanie i jego ograniczenie. Daj rozmówcy chwilę na decyzję, a jeśli trzeba, wróć do załogi z dodatkowym pytaniem.
- Co zrobić najpierwOpcja
- Co zrobić dalejOgraniczenie
- Jak zakończyćDecyzja
Przykład z pracy
Załoga potwierdziła miejsca w dwóch pobliskich rzędach.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz odpowiedź, która opisuje opcję i pozwala pasażerce dopytać.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Która odpowiedź zachowuje ustalenia?
- Będą Państwo na pewno widzieć się cały czas.
- Sprawa jest zakończona i nie można zadać pytań.
- Te miejsca są blisko siebie, ale w dwóch rzędach. Pokażę Pani, gdzie się znajdują.
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Te miejsca są blisko siebie, ale w dwóch rzędach. Pokażę Pani, gdzie się znajdują.. Konkretny opis pozwala pasażerowi ocenić rozwiązanie.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Sprawdź, czy obie sprawy zostały przejęte
Zanotuj miejsce, bieżący stan i osobę prowadzącą. Jeśli pasażer otrzymał odpowiedź, zaznacz jaki etap zakończono.
- Co zrobić najpierwRozmowa
- Co zrobić dalejStan
- Jak zakończyćDalsza pomoc
Przykład z pracy
Rodzinie przedstawiono opcję, a w rzędzie 14 pojawiło się dodatkowe pytanie.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj dwie linie zapisu dla kolejnego członka załogi.
Dwie prośby podczas wejścia na pokład
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „Dwie prośby podczas wejścia na pokład”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Przeczytaj przykładową rozmowę w pracy
- Pasażerka
- Syn ma miejsce w innym rzędzie. Czy możemy usiąść razem?
- Steward
- Rozumiem, że chce Pani być blisko syna. Proszę pokazać oba numery miejsc. Sprawdzę, co możemy zaproponować.
- Pasażerka
- Mam 12C, on 14A. Chciałabym przynajmniej móc go widzieć.
- Steward
- Dziękuję. Ustalimy, jakie miejsca są dostępne. Wrócę do Pani z konkretną opcją i pokażę, gdzie się znajduje.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Proszę pasażerkę o numery miejsc i sprawdzam opcje z załogą. Drugą sprawę przekazuję osobie, która może wyjaśnić komunikat po angielsku.
Obie osoby dostają jasny następny krok, a załoga wie, kto do nich wróci.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Co zrobisz, jeśli dwie osoby proszą o pomoc w tym samym momencie?
Ustalę, jaka pomoc jest potrzebna i które zgłoszenie wymaga szybszej reakcji zgodnie z zasadami załogi. Poproszę współpracownika o przejęcie drugiej sprawy i potwierdzę, kto odpowie.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Czego brakuje, gdy wpis brzmi obie sprawy omówione?
- Oddzielnego stanu i kolejnego kroku każdej osoby
- Dodatkowej oceny zachowania pasażerów
- Numeru wszystkich miejsc w samolocie
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Oddzielnego stanu i kolejnego kroku każdej osoby. Wpis opisuje zadanie i umożliwia jego dokończenie.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „Dwie prośby podczas wejścia na pokład” w zadaniu rekrutacyjnym.
Podczas wejścia na pokład pasażerka prosi o miejsce obok dziecka, a drugi podróżny nie rozumie komunikatu po polsku. Napisz pierwszą odpowiedź do pasażerki, jedno zdanie po angielsku do drugiej osoby i krótkie przekazanie dla załogi.
- Wysłuchaj i nazwij prośbę
- Sprawdź ustalenia załogi
- Wróć z odpowiedzią
Pokaż kryteria wykonania
- Rozpoznajesz dwie różne potrzeby i wskazujesz ich miejsce.
- Nie obiecujesz zmiany konkretnego miejsca przed potwierdzeniem.
- W przekazaniu podajesz odpowiedzialność oraz informację, czego brakuje.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Pasażer pyta podniesionym głosem, dlaczego musi czekać. Jak odpowiesz?
Najpierw w spokojnym tempie powtórzę, czego potrzebuje. Podam konkretny kolejny krok i informację, kiedy wrócę z odpowiedzią.
Ułóż krótką odpowiedź na rozmowę
- Wysłuchaj i nazwij prośbę. Ustal, w czym pasażerowi trzeba pomóc. Gdy to możliwe, rozmawiaj spokojnie i z poszanowaniem prywatności.
- Sprawdź ustalenia załogi. Odszukaj dane o miejscach i potwierdź dopuszczalne opcje zgodnie z zasadami przewoźnika.
- Wróć z odpowiedzią. Podaj potwierdzoną opcję lub aktualny etap. Zostaw w zespole informację o niezałatwionej sprawie.
Odpowiedz własnymi słowami. Przy każdym kroku podaj szczegół z zadania, który wpłynął na Twój wybór.