Pracownik biura podróży — Trudniejsze sytuacje
Lot z innego lotniska
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Zmiana organizatora
Ustal, których rezerwacji dotyczy zmiana. Zapisz potwierdzone informacje i sposób dalszej obsługi. Podaj następny termin kontaktu, jeśli odpowiedź jest otwarta.
- Co zrobić najpierwSprawdź zakres
- Co zrobić dalejUstal odbiorcę
- Jak zakończyćPrzekaż dalszy krok
Przykład z pracy
Zmiana obejmuje wylot z jednego lotniska i jeden termin.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj wiadomość dla klienta tej rezerwacji.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co podajesz w komunikacie?
- Ogólną informację dla wszystkich klientów
- Nieuzgodnioną alternatywę
- Zakres potwierdzonej zmiany i dalszy krok
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Zakres potwierdzonej zmiany i dalszy krok. Klient musi wiedzieć, czy komunikat dotyczy jego podróży.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Przekazanie spraw po sprzedaży
Grupuj pytania według rezerwacji i etapu podróży. Oznacz otwarte potwierdzenia oraz odpowiedzialnego pracownika. Przegląd powtarzalnych pytań pomaga uzupełniać informacje dla klientów.
- Co zrobić najpierwPrzejrzyj pytania
- Co zrobić dalejUzupełnij komunikat
- Jak zakończyćSprawdź efekt
Przykład z pracy
Wiele osób dopytuje, gdzie znajdą dokumenty przed wylotem.
Ćwiczenie praktyczne
Zaproponuj jeden punkt poprawy obiegu informacji.
Lot z innego lotniska
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „Lot z innego lotniska”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Porównuję numer rezerwacji z komunikatem, sprawdzam możliwe działania i podaję następny kontakt
Klient dostaje zakres dotyczący swojej podróży.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Co robisz po zmianie godziny wylotu?
Weryfikuję aktualny komunikat dla właściwej rezerwacji, przekazuję potwierdzone informacje i zapisuję kontakt.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Jak ocenisz zmianę?
- Klienci znajdują dokumenty właściwego wyjazdu i rzadziej pytają o dostęp
- Przybyło plików w folderze
- Zmienił się tytuł wiadomości
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Klienci znajdują dokumenty właściwego wyjazdu i rzadziej pytają o dostęp. Efekt dotyczy zrozumiałego dostępu do dokumentów.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „Lot z innego lotniska” w zadaniu rekrutacyjnym.
Rodzina chce wyjazdu bez dodatkowego przejazdu na miejscu. Jedna oferta ma transfer, lecz inną godzinę lotu, a druga pozostaje bez potwierdzenia. Przygotuj krótkie porównanie, pytania i sposób potwierdzenia wyboru.
- Zbierz oczekiwania
- Porównaj i potwierdź
- Przekaż dokumenty i zmiany
Pokaż kryteria wykonania
- Wskazujesz, które świadczenia są potwierdzone.
- Sprawdzasz, co klient rozumie przez dodatkowy przejazd.
- Rozdzielasz ofertę, potwierdzenie i dokumenty do przekazania.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Jak przedstawiasz dwa podobne wyjazdy?
Stosuję kryteria klienta i porównuję ten sam zakres świadczeń. Pokazuję warunki, które wymagają sprawdzenia.