Sprzedawca — Trudniejsze sytuacje
Dwa podobne plecaki
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 7 z 9
Przekazanie sprawy na zmianie
Zapisz, czego dotyczy sprawa, co zostało sprawdzone i kto przejmie następny krok. Wskaż termin, jeśli obiecano klientowi kontakt. Używaj narzędzi przewidzianych przez sklep.
- Co zrobić najpierwPrzekaż nierozwiązaną sprawę
- Co zrobić dalejPrzekazanie sprawy na zmianie
- Jak zakończyćSprawdź odpowiedź i wyjaśnij swój wybór
Przekaż nierozwiązaną sprawę
Zapisz fakty, ustalenie z klientem i kolejną czynność. Uzgodnij, kto odpowiada za potwierdzenie ceny lub kontakt.
Ćwiczenie praktyczne
Sporządź notatkę o produkcie z ceną do potwierdzenia przez kierownika.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co powinna zawierać notatka dla następnej zmiany?
- Stan sprawy i następny krok
- Wyłącznie godzinę zamknięcia
- Prywatną opinię o kliencie
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Stan sprawy i następny krok. Stan sprawy i następny krok pozwalają kontynuować bez powtarzania ustaleń.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 8 z 9
Rotacja i kontrola uzupełniania
Przed uzupełnieniem sprawdź regułę rotacji sklepu oraz dane na opakowaniu. Oddziel towar wymagający wyjaśnienia. Zapisz brak, uszkodzenie lub rozbieżność dostawy.
- Co zrobić najpierwIdentyfikacja partii
- Co zrobić dalejKontrola
- Jak zakończyćUzupełnienie według reguły
Przykład z pracy
Dwie partie mają różne daty przydatności. Według reguły FEFO wcześniej kończąca się partia otrzymuje pierwszeństwo, jeśli nadaje się do sprzedaży.
Ćwiczenie praktyczne
Rozpisz ułożenie dwóch partii i działanie dla uszkodzonego opakowania.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co znaczy pierwszeństwo w metodzie FEFO?
- Najpierw najdroższa sztuka
- Najpierw największe opakowanie
- Najpierw partia o najwcześniejszym terminie przydatności
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Najpierw partia o najwcześniejszym terminie przydatności. FEFO opiera kolejność na terminie przydatności, a stan produktu nadal wymaga sprawdzenia.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 9 z 9
Raport zmiany dla kierownika
Oddziel wartość sprzedaży, braki, zgłoszone rozbieżności i sprawy wymagające reakcji. Wskaż priorytet oraz osobę lub zespół odpowiedzialny za kolejny krok.
- Co zrobić najpierwStan
- Co zrobić dalejWpływ
- Jak zakończyćWłaściciel i działanie
Przykład z pracy
Zmiana kończy się z trzema brakami towaru i błędną etykietą jednego produktu. Raport przypisuje kontrolę zapasu i potwierdzenie etykiety właściwym osobom.
Ćwiczenie praktyczne
Przygotuj raport zmiany z trzema punktami: stan, wpływ na klienta i następne działanie.
Dwa podobne plecaki
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „Dwa podobne plecaki”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Zapytaj o zastosowanie, porównaj modele i sprawdź kod przed podaniem ceny.
Klient rozumie różnicę i otrzymuje informację o właściwym modelu.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Klient oczekuje pewnej odpowiedzi, ale nie znasz cechy produktu. Co robisz?
Powiem, co wiem, i sprawdzę źródło, np. kartę produktu lub etykietę. Jeśli nie mogę potwierdzić cechy, przedstawię alternatywę i ustalę kolejny krok.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co pomaga kolejnej zmianie podjąć działanie?
- Wskazanie produktu, ustalenia i właściciela sprawy
- Same ogólne liczby bez pozycji
- Zestawienie bez daty i kontekstu
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Wskazanie produktu, ustalenia i właściciela sprawy. Konkretny zapis pozwala przejąć sprawę i sprawdzić, czy została zakończona.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „Dwa podobne plecaki” w zadaniu rekrutacyjnym.
Dwa podobne plecaki mają inną pojemność, a etykieta na półce może dotyczyć innego wariantu. Obsłuż rozmowę i zgłoś różnicę.
- Rozpoznaj potrzebę
- Sprawdź wariant produktu
- Przekaż nierozwiązaną sprawę
Pokaż kryteria wykonania
- Pytasz o przeznaczenie i wskazujesz dwie różnice.
- Sprawdzasz identyfikator na etykiecie.
- Przekazujesz sprawę wraz z następnym krokiem.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Klient oczekuje pewnej odpowiedzi, ale nie znasz cechy produktu. Co robisz?
Powiem, co wiem, i sprawdzę źródło, np. kartę produktu lub etykietę. Jeśli nie mogę potwierdzić cechy, przedstawię alternatywę i ustalę kolejny krok.