Specjalista ds. obsługi biletów lotniczych — Trudniejsze sytuacje
Zmiana pierwszego odcinka w rezerwacji T-24
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 5 z 6
Przedstaw wariant i jego warunki
Ustal, kiedy klient musi dotrzeć, i porównaj możliwe trasy. Opisz, co wymaga akceptacji przed wykonaniem zmiany.
- Co zrobić najpierwPotrzeba
- Co zrobić dalejOpcja
- Jak zakończyćZgoda klienta
Przykład z pracy
Klient potrzebuje dotrzeć do miasta przed spotkaniem.
Ćwiczenie praktyczne
Napisz krótką odpowiedź z jedną potwierdzoną opcją i terminem kontaktu.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co podajesz dla dostępnego wariantu?
- Wyłącznie skróty lotnisk bez objaśnienia
- Gwarancję niezależną od ustaleń przewoźnika
- Trasę, czas, warunki i następny krok
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Trasę, czas, warunki i następny krok. Klient podejmuje decyzję na podstawie zrozumiałych warunków.
Trudniejsze sytuacje · Lekcja 6 z 6
Rozpisz obsługę osobnych biletów i bagażu
Przypisz każdy bilet i usługę do właściwego wystawcy lub kanału. Przekaż klientowi kolejność działań i punkt kontaktu.
- Co zrobić najpierwBilet pierwszy
- Co zrobić dalejBilet drugi
- Jak zakończyćUsługa dodatkowa
Przykład z pracy
Drugi lot pochodzi z innej agencji, a bagaż opłacono dla pierwszego lotu.
Ćwiczenie praktyczne
Zrób trzy wiersze dla obu lotów i bagażu, ze stanem oraz następnym krokiem.
Zmiana pierwszego odcinka w rezerwacji T-24
Wyjaśnij decyzję
W trzech zdaniach przekaż wynik sprawy „Zmiana pierwszego odcinka w rezerwacji T-24”. Podaj, co potwierdziłeś, jakie działanie wybierasz i kiedy lub pod jakim warunkiem odbiorca powinien wykonać następny krok.
Przeczytaj przykładową rozmowę w pracy
- Klient
- Pierwszy samolot przylatuje później. Czy mam kupić drugi bilet?
- Agentka
- Sprawdzę, czy oba odcinki są na jednym bilecie i jakie rozwiązanie linia dopuszcza dla tej zmiany.
- Klient
- Muszę dotrzeć przed spotkaniem o 15:00. Kiedy dostanę odpowiedź?
- Agentka
- Zapiszę ten warunek i wrócę do pana do 11:30 z dostępnymi opcjami albo stanem sprawy.
Omówienie decyzji i dopytanie
Przykładowe działanie. Sprawdzam oba odcinki, wystawcę i warunki zmiany
Możesz przedstawić klientowi potwierdzone działania i ich skutki.
Pytanie z rozmowy o tym zawodzie. Jak zareagujesz, jeśli linia zmieni lot przed przesiadką?
Sprawdzę bilet i oba odcinki, zapoznam się z instrukcją przewoźnika i przedstawię tylko dostępne warianty. Zapiszę ustalenia z klientem.
Poproś rozmówcę, żeby powtórzył, co już potwierdzono i od jakiej informacji zależy następny krok.
Sprawdź się — opcjonalne pytanie
Co sprawdzisz przy usłudze dodatkowej?
- Jej przypisanie do biletu lub odcinka i sposób dalszej obsługi
- Założysz, że przechodzi na każdy nowy lot
- Pominiesz ją po otrzymaniu nowej godziny
Pokaż odpowiedź i wyjaśnienie
Jej przypisanie do biletu lub odcinka i sposób dalszej obsługi. Zmiana lotu i obsługa usługi mogą mieć różne ścieżki.
Zadanie końcowe
Wykorzystaj sposób pracy z przypadku „Zmiana pierwszego odcinka w rezerwacji T-24” w zadaniu rekrutacyjnym.
Linia przesunęła pierwszy lot w rezerwacji T-24. Przesiadka z drugiego odcinka może przestać być możliwa, a klient pyta, czy ma sam kupić nowy bilet. Przygotuj kolejność sprawdzeń i odpowiedź dla klienta.
- Sprawdź pasażera, rezerwację i bilet
- Porównaj warunki i dostępne warianty
- Potwierdź wybór i dalsze kroki
Pokaż kryteria wykonania
- Sprawdzasz, czy odcinki są na tym samym bilecie i kto go wystawił.
- Uwzględniasz źródło zmiany i warunki przekazane przez linię.
- Podajesz klientowi dostępne działania po potwierdzeniu oraz godzinę następnej informacji.
Jak sprawdzić odpowiedź na głos?
Czym różni się zapis rezerwacji od wystawionego biletu?
Rezerwacja pokazuje zapis pasażera i podróży. Osobno sprawdzę status biletu i to, które odcinki obejmuje.
Ułóż krótką odpowiedź na rozmowę
- Sprawdź pasażera, rezerwację i bilet. Ustal uprawniony kontakt, status odcinków i zakres biletu.
- Porównaj warunki i dostępne warianty. Weź pod uwagę źródło zmiany, połączenia i zasady przewoźnika.
- Potwierdź wybór i dalsze kroki. Zapisz ustalenia oraz powiedz klientowi, kiedy i w jakiej formie otrzyma informację.
Odpowiedz własnymi słowami. Przy każdym kroku podaj szczegół z zadania, który wpłynął na Twój wybór.